UNS CRM AIИз чего состоит CRM
| Часть | Для кого | Где |
|---|---|---|
| Рабочий Telegram-бот | Сотрудники | В чатах отделов и в личке |
| Портал | Офис, руководители, инженеры | /portal в браузере и мини-приложение в Telegram |
| Админка | Администраторы CRM | /admin |
| Клиентские каналы | Абоненты | WhatsApp, клиентский Telegram-бот, почта |
Сотрудники и права
Сотрудник пишет рабочему боту /start, отправляет свой контакт, выбирает регион и должность. Администратор
открывает доступ в «👥 Сотрудники». Пока доступ не открыт, писать в рабочих чатах сотрудник не может.
Что кому видно и можно — в «🧩 Группы прав» и «👁️ Видимость заявок»: например, инженеры региона видят заявки своего региона, бухгалтерия — свои. Администраторы CRM отмечаются в карточке сотрудника.
Чаты отделов
Каждый отдел — обычная группа в Telegram: техотдел, коммерческий, закуп, бухгалтерия, регионы. Добавьте туда рабочего бота администратором — чат появится в «💬 Чаты» по первой заявке. Там же:
- какой чат принимает заявки с внешних каналов («🌐 Маршруты внешних заявок»);
- галочка «служебный» — для внутренних чатов, где заявки не уходят «на выезд»;
- галочка «закрытие без проверок» — где заявку можно закрыть без фотоотчёта.
Заявки в Telegram
Создать заявку — сообщение в чате отдела с #тегом типа, например #АВР ул. Абая 10, нет связи. Набор тегов для провайдера
(АВР, ППР, новое подключение, ТВ и другие) есть сразу, свои — в «🗂️ Типы заявок».
Бот ответит карточкой с номером. Заявки с внешних каналов CRM публикует сама.
Работа по заявке — ответ реплаем на карточку или на сообщения под ней. CRM понимает обычные фразы:
| Пишет сотрудник | Что происходит |
|---|---|
| принял, занимаюсь, қабылдадық | «В работе», сотрудник становится исполнителем |
| перезвонит | «Ожидание ответа» |
| на выезд | «На выезд» |
| заявку можно закрыть (+ фото) | Закрытие — для типов с выездом нужен фотоотчёт |
| Клиенту: … | Сообщение уходит клиенту в его канал (ИИ сделает его вежливым и коротким) |
Набор фраз и что они делают настраивается в «🔀 Правила статусов». Остальные ответы сохраняются как комментарии.
Портал
Вход — /portal/login, код приходит от рабочего бота. В портале:
- список заявок с фильтрами, сроками и поиском, карточка заявки с перепиской, файлами и историей;
- создание заявки полями её типа, назначение исполнителя (главный инженер);
- «Клиенты» — база контактов и история обращений; «Сотрудники» — кто активен;
- «Карта» и шаблоны ответов.
Мини-приложение в Telegram: в @BotFather создайте Web App (/newapp) с адресом https://ваш-домен/portal/tg
и укажите ссылку на него в «🔑 Ключи и адреса» — под карточками заявок появится кнопка «📋 Заявка».
Каналы клиентов
«📱 WhatsApp» в админке: отсканируйте QR-код телефоном с рабочим номером (WhatsApp → Связанные устройства). Используйте номер, которым уже давно пользуются, а не новую SIM-карту. Бот не пишет первым — только отвечает.
Клиентский Telegram-бот
Отдельный бот (не рабочий) — токен в «🔑 Ключи и адреса». Клиент делится номером телефона, пишет проблему, может приложить фото и файлы.
Почта
«📧 Почта» — общий ящик поддержки (IMAP/SMTP): письма становятся заявками, ответы уходят письмом. Ящики отделов (бухгалтерия, коммерческий) — там же.
ИИ-агент
Работает на модели Claude (Anthropic). Ключ — в «🔑 Ключи и адреса»; оплачивается вами напрямую Anthropic по факту использования. Без ключа CRM работает, но обращения не разбираются автоматически.
Что делает агент: определяет тип и приоритет заявки, задаёт уточняющие вопросы, отвечает на типовые вопросы, формулирует уведомления клиенту. Поведение, модель и тексты — в «🤖 Настройки агентов»; проверить правила на примерах — в «🧪 Песочница правил».
Биллинг
«💳 Биллинг»: UNS-Billing, MikroBILL или «без биллинга». С биллингом CRM находит абонента по номеру телефона или БИН, видит его точки подключения и долг. Если интернет отключён за неуплату — клиент получает ответ, как оплатить, без заявки.
Нужен другой биллинг? Напишите нам — подключение делается отдельным модулем.
Типы, статусы, правила
- «🗂️ Типы заявок» — теги, поля, в какой чат идут, нужен ли фотоотчёт;
- «🏷️ Каталог статусов» — названия и пояснения для клиента;
- «🔀 Правила статусов» — какая фраза в каком чате что делает (сменить статус, перевести в другой чат, ответить);
- «🧾 Правила создания» — что происходит при создании заявки определённого типа;
- «🕘 История правил» и «📜 Журнал изменений» — кто и что поменял.
Настройки можно выгрузить и загрузить файлом — «💾 Экспорт и импорт настроек».
Закуп и посылки
Для заявок, где нужна запчасть: АВР → «Требуется закуп» → согласование оплаты счёта кнопками в чате «Оплата счетов» → выбор региона закупки → посылки в город закупки и в город заявки. Статус исходной заявки обновляется на каждом шаге. Маршруты — в «📦 Маршруты закупа».
Сроки и напоминания
«⏱️ Сроки (SLA)» — сколько времени даётся на каждый тип и статус. Просроченные подсвечиваются в портале, ответственным приходят напоминания. «🌙 Ночная выгрузка» — список открытых заявок в чаты отделов к началу дня.
Карта
Приехав на заявку, инженер отправляет геолокацию в Telegram — её просит бот по правилу статуса (например, «На месте»). В портале «Карта» показывает отметки инженеров и заявки, кто ближе к заявке, и сверяет отметку с адресом. Карты — Яндекс; ключ — в «🗺 Карты». Видимость карты — по праву в «🧩 Группы прав».
Переход со старой CRM
«📥 Импорт из старой CRM» — заявки, клиенты и справочники из Google Таблиц. Если ваша прошлая система другая — пришлите выгрузку в поддержку, подскажем.
Бэкапы и здоровье
- «💾 Бэкап» — расписание, сколько хранить, пароль шифрования, отправка в Telegram или по SFTP, «Сделать сейчас».
- «🩺 Здоровье системы» — работают ли боты и каналы, давно ли был бэкап, всё ли настроено. О сбоях администраторам приходят сообщения в Telegram.
Подписка
Раздел «Подписка» в CRM: ключ, срок, тарифы, реквизиты. Оплатили счёт — прикрепите его там же, подписку продлим. За 7, 3 и 1 день до конца срока администраторам приходят напоминания; после — 3 льготных дня. Если подписка закончилась, портал и админка закрываются, но данные не удаляются — продлили, и всё снова работает.